Widok klienta 360°

  • Zarządzanie kontami i kontaktami
  • Segmentacja klientów
  • Wzbogacanie danych za pośrednictwem mediów społecznościowych
  • Wyszukaj i scal duplikaty
  • Historia usług
  • Analiza danych

Uzyskaj 360-stopniowy obraz swoich klientów – zapisuj dane kontaktowe, adresy z możliwością podglądu mapy, historię usług, profile w mediach społecznościowych, relacje korporacyjnych struktur i całą historię interakcji. Użyj Bpm'online service, aby utworzyć niestandardowe grupy zależnie od branży, dochodów, poziomu usług, preferencji klientów lub innych parametrów, które wybierzesz. Możesz łatwo znaleźć klientów na Facebooku lub Twitterze i wzbogacić ich profile w systemie za pomocą gotowych funkcji integracji z mediami społecznościowymi.

Bpm'online service pozwala zidentyfikować i wyeliminować zduplikowane rekordy, śledzić wszystkie zadania, rozmowy, wiadomości, zgłoszenia każdego klienta oraz kontrolować i usprawniać procesy obsługi klienta przez analizowanie baz danych klientów.

Widok klienta 360°

Zintegrowane kanały komunikacji

  • Panel komunikacji
  • E-mail
  • Połączenia
  • Portal samoobsługowy
  • Firmowa sieć społecznościowa
  • Analityka

Bpm'online service zapewnia narzędzie komunikacyjne do poprawy wydajności:

  • Panel komunikacyjny: wykonuj połączenia, zarządzaj e-mailami, zatwierdzaj umowy i uczestnicz w sieci społecznościowej firmy.
  • E-mail: Zarządzaj e-mailami ze wszystkich swoich skrzynek pocztowych w jednym ujednoliconym środowisku obsługi klienta bpm’online service zintegrowanym z MS Exchange i Gmail. E-maile mogą zostać przypisane do odpowiednich kont, projektów i innych objektów.
  • Połączenia: nawiązuj i odbieraj połączenia bezpośrednio w systemie, uzyskaj dostęp do pełnej historii połączeń, śledz kluczowe wskaźniki rozmów i oceniaj wydajność działu obsługi klienta. Aby zautomatyzować zarządzanie połączeniami, użyj nowatorskich konektorów CTI z ZyXEL, CosmoCom, Cisco, Avaya. Użytkownicy Bpm'online mogą wykonywać połączenia głosowe oraz wideo do innych użytkowników systemu całkowicie za darmo!
  • Portal samoobsługowy: raportuj zgłoszenia, monitoruj rozwiązanie i zapewniaj natychmiastową informację zwrotną o jakości obsługi.
  • Firmowa sieć społecznościowa: Uzyskaj aktualizacje і powiadomienia o najnowszych umowach, projektach albo nawet kontaktach z różnych źródeł z możliwością skomentowania i „polajkowania” postów.
  • Dashboardy: Analizuj wydajność personelu obsługi w oparciu o ich zadania, e-maile albo rozmowy telefoniczne i śledz dynamikę komunikacji z klientami. Możesz również analizować ilość konsultacji przypadającą na jeden wniosek lub porównać średni czas trwania konsultacji w zależności od typu usługi i kategorii wniosku.
Zintegrowane kanały komunikacji

Centrum kontaktów

  • Panel Konsultanta
  • Panel menadżera
  • Zarządzanie kolejkami

 

Panel Konsultanta w bpm'online service pozwala pracownikom łatwo zarządzać kolejkami wniosków, wykonywać masową komunikację, dzielić się informacjami za pośrednictwem ESN i monitorować ich własne wyniki w jednym oknie. Skorzystaj z rozszerzonych możliwości panelu menadżera, który zapewnia przełożonym pełną kontrolę nad całą komunikacją wewnętrzną i zewnętrzną. Bpm'online Contact Centre pozwala na zarządzanie kolejkami, aby organizować obsługę zadań.

Centrum kontaktów

Zarządzanie zgłoszeniami

  • Jednolita baza zgłoszeń
  • Najlepsze praktyki w obsłudze zgłoszeń
  • Zadania i kalendarz
  • Historia zgłoszeń
  • Analityka

 

Z pomocą bpm'online customer center możesz klasyfikować zgłoszenia według różnych kategorii: incydenty, wnioski o usługi, usługi doradcze. System umożliwia również przypisanie pracowników i zespołów, regulowanie ram czasowych na rozwiązanie zgłoszeń, biorąc pod uwagę różne strefy czasowe oraz zarządzanie komunikacją podczas rozwiązywania zgłoszeń za pomocą najlepszych nowatorskich rozwiązań.

Dzięki inteligentnym narzędziom bpm'online do zarządzania czasem można dodawać osobiste lub grupowe zadania, które są przywiązane do określonego zgłoszenia, kontaktu lub projektu oraz wykonać synchronizację z Kalendarzem Google i Microsoft Exchange. System pozwala na zarządzanie kompletną historią zgłoszeń – śledzić działania związane ze zgłoszeniem, e-maile, połączenia i artykuły z bazy wiedzy. Kompleksowe panele kontrolne pomagają analizować skuteczność rozwiązania i efektywność procesu usługi – kontroluj poziom satysfakcji klientów, odsetek zaległych spraw i skuteczność personelu obsługi.

Zarządzanie zgłoszeniami

Zarządzanie wiedzą

  • Baza wiedzy
  • Wyszukiwanie artykułów
  • Zarządzanie bazą wiedzy

 

Dzięki ujednoliconej bazie wiedzy bpm'online możesz gromadzić wiedzę o firmie i rozwiązywać problemy w sposób bardziej zorganizowany, zapewniając wysokiej jakości usługi dla klientów i partnerów. Użyj zaawansowanego wyszukiwania w bazie wiedzy. Definiuj kategorie artykułów, słowa kluczowe, tagi, typy usług, najbardziej popularne rozwiązania i instrukcje. Możesz włączyć swoich pracowników do procesu oceny artykułów, pozwolić im na komentowanie postów i regularne aktualizowanie artykułów.

Zarządzanie wiedzą

Katalog usług

  • Ujednolicony katalog usług
  • Zarządzanie priorytetem i kategoriami usług
  • Analiza katalogu usług

 

Aktualny i kompletny katalog usług pomoże Ci regulować procesy usługowe i zaoferować klientom usługi odpowiednie dla nich. Zarządzaj kategoriami usług, konfiguruj kalendarz usług i określ ramy czasowe dla każdej usługi. Zidentyfikuj usługi z najwyższym priorytetem i śledz historię zgłoszeń dla tych usług. System pozwala na ciągłe podnoszenie jakości usług w oparciu o dogłębną analizę Twoich katalogów usług. Śledź nowo dodane usługi, identyfikuj najbardziej popularne usługi i monitoruj poziom zadowolenia klienta.

Katalog usług

Zarządzanie procesem biznesowym

  • Kretator procesów
  • Biblioteka procesu
  • Analiza i monitorowanie procesów

Używając bpm'online customer center możesz zaprojektować procesy przy użyciu wstępnie skonfigurowanych elementów do tworzenia działań (zadań, połączeń i wiadomości), pracy ze stronami, przetwarzania danych i wywoływania usług zewnętrznych. Zautomatyzuj dowolne procesy obsługi klienta – od zarządzania zgłoszeniami do rozwiązania problemu. Procesy oparte o najlepsze praktyki są już wbudowane w system, ale można je również łatwo modyfikować, aby pasowały do dowolnego modelu  usług. Możesz wizualizować dane związane z procesami za pomocą dashboarów i śledzić metrykę dowolnego procesu.

Zarządzanie procesem biznesowym

Synchronizacja i integracja

  • Import danych z/do Excela
  • Integracja z MS Exchange
  • Integracja z Google
  • Integracja poczty za pomocą IMAP / SMTP

Bpm’online contact center zapewnia wbudowane narzędzia do importowania danych oraz integracji:

  • Excel: Zaimportuj lub wyekportuj swoje konta, kontakty, katalogi produktów, dokumenty I faktury.
  • Microsoft Exchange: Przeprowadź bezproblemową integrację, aby zsynchronizować e-maile, kontakty i zadania. Możesz dostosować częstotliwość synchronizacji (codziennie, co godzinę lub częściej), aby zawsze mieć pod ręką wszystkie istotne dane.
  • Google: Synchronizuj wiadomości e-mail, kalendarze i kontakty ze swoim kontem. Wysyłaj i odbieraj wiadomości e-mail nie opuszczając aplikacji.
  • IMAP / SMTP: zachowaj pełną historię komunikacji e-mailowej z klientami w bpm'online service, niezależnie od dostawcy poczty elektronicznej – wysyłaj i odbieraj wiadomości bez opuszczania aplikacji.
Synchronizacja i integracja

Kreator systemu

  • Zmiany interfejsu użytkownika (UI)
  • Zmiany wprowadzane przez użytkowników
  • Lokalizacja elementów systemu
  • Graficzny projektant treści
  • Konfiguracja aplikacji mobilnych
  • Integracja LDAP
  • Dziennik aktywności

 

Spersonalizuj bpm'online customer center, aby pasowało do Twoich potrzeb biznesowych – konfiguruj miejsca pracy, Pokaż lub ukryj fragmenty systemu zależnie od roli użytkowników lub spersonalizuj aplikację, dodając logo firmy i stosując kolory korporacyjne. Aplikacja udostępnia kreatory i konfiguratory obiektów, stron i procesów. Korzystaj z tych narzędzi, aby zmienić widok danych lub logikę biznesową bez konieczności programowania.

Twórz kontrakty, przyciągające wzrok szablony e-mail dla masowej kampanii mailingowej lub specyfikacje przy użyciu wbudowanego kreatora treści. Kreator aplikacji mobilnej umożliwia dodawanie lub ukrywanie różnych sekcji systemu oraz personalizację aplikacji. W bpm'online customer service możesz łatwo udzielić lub odmówić dostępu do poszczególnych rekordów lub poszczególnych grup rekordów, a także określić, które sekcje są dostępne dla konkretnych użytkowników. Użyj integracji z Active Directory, aby uzyskać dostęp do systemu, kontroluj wszystkie operacje wykorzystujące krytyczne dane i poznaj chronologię zdarzeń dzięki dziennikowi aktywności.

Kreator systemu