Ujednolicona baza klientów

  • Zarządzanie kontami i kontaktami
  • Segmentacja
  • Wyszukiwanie i scalanie duplikatów
  • Historia usług
  • Analiza bazy klientów

Utwórz 360-stopniowy obraz klienta: uzyskaj pełny dostęp do profilu klienta, buduj strategie usług i popraw jakość dostarczanych usług. Z bpm'online service enterprise zyskasz możliwość budowania niestandardowych segmentów za pomocą wybranych parametrów, identyfikuj i eliminuj zduplikowane rekordy, śledź wszystkie interakcje z klientami. Analizuj bazy danych klientów, dostosowuj dashboardy i podejmuj decyzje oparte na danych w ciągłym procesie poprawy jakości usług.

Ujednolicona baza klientów

Zintegrowany kanał komunikacji

  • Portal klienta
  • Panel komunikacyjny
  • E-maile
  • Połączenia
  • Firmowa sieć społecznościowa
  • Analityka

 

Bpm'online service enterprise zapewnia narzędzia zintegrowanego kanału komunikacji, aby poprawić obsługę klientów:

  • Portal klienta: Pozwala użytkownikowi zarządzać swoimi kontami i profilami. Umożliwia śledzenie postępów zgłoszeń.
  • Panel komunikacji: Pomaga nawiązać połączenia i otrzymywać wiadomości. Podczas rozmowy system automatycznie wyświetli profil klienta, abyś miał dostęp do najbardziej potrzebnych danych i mógł dostarczyć spersonalizowaną obsługę klienta.
  • E-maile: Zarządzaj wiadomościami ze wszystkich skrzynek w jednym ujednoliconym środowisku bpm'online service enterprise zintegrowanym z MS Exchange lub Gmail. Wiadomości e-mail można powiązać z danym kontem, projektem, umową o świadczenie usług lub innym obiektem.
  • Połączenia: Nawiązuj i odbieraj połączenia bezpośrednio w systemie, zachowaj pełną historię połączeń oraz monitoruj jakość pracy działu obsługi klienta.
  • Firmowa sieć społecznościowa: Uzyskuj aktualizacje i powiadomienia o najnowszych umowach, projektach albo nawet kontaktach z różnych kanałów z możliwością komentowania i „polajkowania” postów.

Za pomocą bpm'online services enterprise możesz analizować wydajność pracowników w oparciu o ich zadania, e-maile i rozmowy telefoniczne. Wszystkie dashboardy są łatwo konfigurowalne, aby śledzić ważne wskaźniki.

 

Zintegrowany kanał komunikacji

Contact center

  • Panel CC
  • Panel menadżera
  • Zarządzanie kolejkami

 

Panel CC w bpm'online umożliwia pracownikom łatwe zarządzanie kolejkami zgłoszeń, komunikowanie się z wieloma użytkownikami naraz, udostępnianie informacji przez ESN i monitorowanie wyników w jednym oknie. Panel menadżera obejmuje rozszerzone możliwości dla przełożonych, którzy mają pełną kontrolę nad wszystkimi przychodzącymi i wychodzącymi wiadomości. Bpm'online contact center  pozwala na organizację przetwarzania zgłoszeń za pomocą funkcji zarządzania kolejkami.

Contact center

Zarządzanie procesem biznesowym

  • Kreator procesów
  • Nowatorskie procesy ITS
  • Biblioteka procesów
  • Analityka i monitorowanie procesów

Z bpm'online service można modelować procesy przy użyciu wstępnie skonfigurowanych elementów do tworzenia działań (zadań, połączeń i wiadomości), pracy ze stronami, przetwarzania danych i wywoływania usług zewnętrznych. Wykorzystaj rekomendacje ITIL i podejście oparte na procesie ITSM, aby usprawnić zarządzanie usługami i dostawami. Wykorzystaj najlepsze procesy, żeby przyczynić się do uproszczenia codziennej rutyny i zwiększenia wydajności usług. System pozwala na zautomatyzowanie wszelkich wewnętrznych procesów – od wniosku serwisowego przez diagnostykę problemu po zarządzanie zmianą. Możesz wizualizować dane związane z procesami za pomocą dashboardów bpm'online, identyfikować i eliminować wąskie gardła w procesach za pomocą łatwego w obsłudze dziennika procesów.

Zarządzanie procesem biznesowym

Zarządzanie zgłoszeniami

  • Jednolita baza zgłoszeń
  • Organizacja Service Desk
  • Nowatorskie procesy do zarządzania zgłoszeniami
  • Rejestracja i klasyfikacja
  • Śledzenie zgłoszeń i ich rozwiązań
  • Zamykanie zgłoszeń
  • Analityka

System pozwala na przydzielanie zgłoszeń do różnych kategorii i przypisywanie im konsultantów oraz zespołów. Umożliwia ustalanie ram czasowych na rozwiązanie zgłoszenia, biorąc pod uwagę różne strefy czasowe oraz zarządzanie komunikacją w trakcie procesu realizacji zgłoszenia. W bpm'online service enterprise można użyć skonfigurowanych miejsc pracy, aby poprawić wydajność pracowników i ułatwić ich codzienne działania. Wbudowany nowatorski proces jest w pełni zgodny z zaleceniami ITIL. Bpm'online service pozwala natychmiast zarejestrować zgłoszenia na podstawie wiadomości e-mail lub wiadomości z portalu samoobsługowego. Konsultanci pierwszej linii wsparcia sklasyfikują zgłoszenie wedlug priorytetu zdarzenia, biorąc pod uwagę pilność, poziom wpływu, umowy o świadczenie usług, typ usługi i posiadanych przez klienta produktów.

Użyj zgromadzonych w systemie informacji do badania i rozwiązania zgłoszeń, wyciągania wniosków, wyszukiwania podobnych zgłoszeń, rejestrowania problemów, dokumentowania znanych błędów i formalizowania wyników wyszukiwania. W razie potrzeby możesz przekazać zgłoszenie do wyższego poziomu wsparcia technicznego lub przełożonego. Możesz zarządzać pełną historią zgłoszenia, śledzić jego szczegóły, zadania, wysłane wiadomości e-mail, połączenia telefoniczne i artykuły z bazy wiedzy, użyte do rozwiązania problemu. Na zakończenie procesu bpm'online service enterprise automatycznie wysyła prośbę do klienta o ocenę poziomu zadowolenia i jakości usług. Analizuj wydajność rozwiązywania zgłoszeń i identyfikuj wąskie gardła za pomocą skonfigurowanych dashboardów.

Zarządzanie zgłoszeniami

Zarządzanie problemami

  • Problemy i znane błędy
  • Identyfikacja i klasyfikacja
  • Diagnostyka problemu
  • Rozwiązanie i zamknięcie problemu
  • Historia rozwiązania problemu
  • Analityka

 

Bpm'online ITIL service umożliwia: przechowywanie wszystkich zidentyfikowanych problemów w procesach infrastruktury i usługach, zapobieganie cyklicznym masowym problemom z wyprzedzeniem informując klientów o znanych błędach. Rejestruj automatycznie nowe problemy, analizuj ich powody i znajdź rozwiązanie. Planuj pracę nad wyeliminowaniem problemu poprzez inicjowanie zmian w infrastrukturze.

Możesz zarządzać pełną historią rozwiązywania problemów i monitorować efektywność pracowników. System dostarcza aktualnych informacji na temat procesu rozwiązania, zakończonych działań, komunikacji i wprowadzonych zmian. Podejmuj decyzje dotyczące niezbędnych zmian w infrastrukturze w oparciu o zaawansowane analizy problemów i znane bazy danych błędów (KEDB). Możesz śledzić usługi u klienta, które spowodowały problemy, a także monitorować częstotliwość wykrywania problemów w infrastrukturze.

Zarządzanie problemami

Zarządzanie zmianami

  • Wnioski o zmianę
  • Rejestracja i klasyfikacja
  • Koordynacja i zatwierdzenie
  • Implementacja
  • Analityka

 

Zaplanuj wszystkie zmiany w bpm'online ITIL service w celu wyeliminowania znanych błędów w infrastrukturze i poprawy ogólnej jakości usług IT. Rejestruj zmiany identyfikatorów wniosków, zdefiniuj kategorie i priorytety oraz ustanawiaj połączenia z incydentami, problemami i produktami klienta . Przechowywuj informacje o przydziałach zespołu dla implementacji zmiany i planuj terminy. Zarządzaj zatwierdzeniami zmian i listą osób, które są upoważnione do zatwierdzania różnych poziomów wniosków o zmiany. Opracuj szczegółowy plan realizacji zmian, w tym etapów, działań, przypisanych pracowników i szacowanych obciążeń pracą.

Analizuj ilościowe i jakościowe wskaźniki efektywności procesu – śledź średnie obciążenia pracą, efektywność wdrażania zmian, zidentyfikowane odchylenia, liczbę problemów i spraw zidentyfikowanych w trakcie wdrażania zmian.

Zarządzanie zmianami

Zarządzanie wersjami

  • Wersje
  • Historia wersji
  • Analityka

 

Przechowuj pełne informacje o planowanych i realizowanych wersjach w bpm'online service enterprise –  śledź obciążenia pracą, zespoły i terminy związane z wydaniem nowej wersji. Możesz określić listę zmian, które powinny być włączone do konkretnej wersji i zapewnić ich skuteczne wdrożenie.

Za pomocą bpm'online service enterprise możesz zarządzać historią wersji, gromadzić dane na temat wszystkich zmian i problemów zidentyfikowanych w trakcie realizacji oraz śledzić historie zakończonych działań. Wykorzystaj kompleksowe analizy systemu umożliwiające śledzenie wersji i monitorowanie ich jakości.

Zarządzanie wersjami

Katalog usług

  • Ujednolicony katalog usług
  • Kreator nowych usług
  • Tworzenie operacji serwisowych
  • Historia
  • Analityka

 

Możesz przechowywać wszystkie typy usług w jednolitym środowisku bpm'online service enterprise  niezależnie od złożoności infrastruktury IT i rozmiaru punktu obsługi. Reguluj procesy usługowe i oferuj swoim klientom subskrypcje różnych usług. Użyj wbudowanych specyfikacji do projektowania nowych usług w katalogu – zarządzaj charakterystyką techniczną i ramami czasowymi. Wyznaczaj inżynierów punktu realizacji na podstawie ich umiejętności realizacji odpowiednich przypadków. Połącz serwisowane produkty i umowy serwisowe.

Zapewnij szybkie uruchamianie nowych usług po prostu dodając je do pakietów serwisowych różnych poziomów usług. Przyłączaj nowe usługi do umów i opublikuj je na portalu klienta. Zarządzaj kompletną historią usług – śledz projekty, problemy i znane błędy, historię dostępności usług i informacje zwrotne od klientów. Możesz śledzić dynamikę nowych usług, identyfikować najbardziej popularne z nich i monitorować zadowolenie klientów za pomocą narzędzi analitycznych systemu.

Katalog usług

Zarządzanie poziomem usług

  • Baza umów
  • Aktywacja umów
  • Historia
  • Analityka

 

Zarejestruj w bpm'online wszystkie rodzaje umów o usługi potrzebne do obsługi klientów według różnych poziomów. Ustalaj warunki współpracy pomiędzy klientami (SLA) i jednostkami punktów obsługi (OLA). Określ wszystkie parametry usługi niezbędne podczas aktywacji nowej umowy – system umożliwia zdefiniowanie kluczowych usług i produktów. Aby organizować pracę z usługodawcami zewnętrznymi (UC), użytkownik może po prostu wypełnić informacje o dostawcy.

Zarządzaj historią umów – przechowuj kopie podpisanych umów i śledź aneksy. System dostarcza informacji na temat przypadków i problemów dotyczących różnych rodzajów umów. Analizuj umowy do oceny jakości świadczonych usług. Śledź opinie klientów, bieżący wskaźnik satysfakcji, monitoruj naruszenia umów usług za pomocą statystyki zaległych zgłoszeń.

Zarządzanie poziomem usług

Zarządzanie serwisowanymi produktami

  • Zarządzanie serwisowanymi produktami
  • Rejestracja produktów klienta
  • Historia
  • Analityka

 

Utrzymuj w jednej bazie całą informację o produktach i usługach klienta. System pomaga archiwizować informacje o wszystkich urządzeniach, oprogramowaniu, licencjach, składnikach sieciowych i dokumentacji niezbędnych do świadczenia usług. W bpm'online service enterprise można zarejestrować numery katalogowe, kategorie, rodzaje, modele, wskazać cechy techniczne, podać listę współpracowników oraz klientów, którzy używają konkretnej wersji produktu. System może również skonfigurować zależności od innych serwisowanych produktów oraz listę ich skłądników.

Zarządzaj pełną historią serwisową klienta – śledz zarejestrowane zgłoszenia, historię lokalizacji, wycofania i usunięcia z usług. Kontroluj działania przy użyciu kompleksowych analiz w bpm'online service enterprise. Możesz śledzić stan sprzętu i oprogramowania, informacje operacyjne o produktach klienta, identyfikować wąskie gardła w infrastrukturze, itp.

Zarządzanie serwisowanymi produktami

Zarządzanie wiedzą

  • Baza wiedzy
  • Audyt wiedzy

Połącz wiedzę o wszystkich usługach, produktach klienta i znanych błędach w ujednoliconej bazie wiedzy w bpm'online service enterprise. Korzystając z artykułów z bazy wiedzy, będziesz mógł szybciej zamknąć zgłoszenia i skutecznie szkolić pracowników obsługi klienta. Nieustająco czuwaj nad jakością umieszczanych artykułów. Funkcje systemu pozwolą na zdefiniowanie najbardziej popularnych artykułów, jak również na ich ocenę i komentowanie.

Zarządzanie wiedzą

Synchronizacja i integracja

  • Import danych z / do Excela
  • integracja z MS Exchange
  • integracja z Google
  • Integracja e-maili przez IMAP / SMTP

Bpm'online enterprice service zawiera wbudowane narzędzia do importowania danych i integracji:

  • Excel: Zaimportuj lub wyekportuj dane ze swoich kont i kontaktów, które mogą zawierać informacje o klientach I pracownikach.
  • Microsoft Exchange: Przeprowadź bezproblemową integrację, aby zsynchronizować pocztę e-mail, kontakty i zadania. Można dostosować częstotliwość synchronizacji (codziennie, co godzinę lub częściej), aby zawsze mieć pod ręką wszystkie istotne dane.
  • Google: Synchronizuj wiadomości e-mail, kalendarze i kontakty ze swojego konta. Dwa kierunki integracji sprawią, że przełączanie się pomiędzy aplikacjami nie będzie potrzebne w przypadku wysłania e-maila lub zarządzania kalendarzem.
  • IMAP / SMTP: zachowaj całą historię korespondencji e-mail z klientami w serwisie bpm'online, niezależnie od dostawcy poczty elektronicznej – wysyłaj i odbieraj wiadomości bez opuszczania aplikacji.
Synchronizacja i integracja

Kreator systemu

  • Zmiany interfejsu użytkownika (UI)
  • Zmiany wprowadzane przez użytkowników
  • Lokalizacja elementów systemu
  • Graficzny projektant treści
  • Role użytkowników i prawa dostępu
  • Integracja LDAP
  • Dziennik aktywności

 

Personalizuj usługi ITIL w bpm'online, aby pasowały do Twoich unikalnych potrzeb i wymagań – wskaż obszary dostępne dla konkretnych użytkowników, dodaj logo firmy i zmień kolory według swojego stylu korporacyjnego. Konfiguruj wyszukiwania, pola danych jak i całe strony oraz twórz szablony wiadomości e-mail lub wybierz z biblioteki te gotowe do użycia. Możesz łatwo udzielić lub odmówić dostępu do poszczególnych rekordów lub grup rekordów. Użyj Active Directory do dostępu do systemu, prowadź rejestr wszystkich krytycznych danych dla operacji i zrozum chronologię wydarzeń w systemie przy użyciu dziennika logowania.

Ulepszone narzędzia do tłumaczenia systemu i wielojęzyczne wsparcie techniczne sprawi, że używanie systemu w dowolnym języku będzie bezbolesne. Użyj wszystkich tych funkcji, aby zmienić widoki danych lub logikę biznesową bez konieczności programowania.

Kreator systemu